voice of the business

Voice of the Business

VoB is een afkorting die binnen Lean 6 Sigma vaak gebruikt wordt, het betekent Voice of the Business, ook wel de interne of de Externe klant genoemd. Naast de VoB zijn er ook andere varianten;

  • VoC: Voice of the Customer
  • VoP: Voice of the Proces
  • VoE: Voice of the Employee
  • VoS: Voice of the Supplier
  • VoD: Voice of the Distribution
  • Voice of the….: vul maar in wat van toepassing is binnen je organisatie

Het doel van de Voice of the Business

Als je goed wilt begrijpen wat kritieke eisen zijn van je klant of om een (zeer) goede klanttevredenheid te krijgen of te behouden is het goed om te weten welke eisen deze klant dan heeft. Een goed onderzoek is dan een begin om deze klant-eisen goed in kaart te brengen. Door dit doen ben je gelijk bij een van de eerste stappen in het Operationaliseren van je DMAIC oplossingsmodel. Maar er zijn ook andere partijen die een stem hebben, als je afhankelijk bent van het JIT (Just In Time) dan spelen je leveranciers ook een rol in het toeleveren van materiaal. Hun stem, de Voice of the Supplier kun je mee nemen als interne klant bij het analyseren van (mogelijke) knelpunt in een of meerdere deelprocessen.

Het is niet altijd nodig om alle, of elke mogelijke partij te betrekken bij deze analyse. Maar bedenk wel dat het niet betrekken is dus ook niet weten wat een externe partij voor jouw organisatie kan betekenen. Deze analyse betrekt niet alleen externe partijen, het bevordert ook een betere samenwerking en helpt elkaar om de productie op elkaar af te stemmen. Kortom een “win win” situatie.

In het kort: wat is het nut van deze Voice of the Business analyse?

Een VoC-analyse is niet meer dan goed te luisteren en het vertalen van de stem van je klanten (feedback), je zoekt naar concrete eisen waar zo’n organisatie aan moet voldoen. Een VoC-analyse helpt om te weten hoe je een (zeer) goede klanttevredenheid kunt krijgen (en/of behouden). Als er (te) veel concrete eisen zijn kun je deze prioriteren met behulp van Pareto diagram, Brownpaper sessie of juist de VoC methode gebruiken.

Bij Lean 6 Sigma staat uiteraard de klant centraal, maar het is ook duidelijk dat andere externe partijen een rol spelen in het geven van feedback. Elke feedback van je klant (of externen) kan waar mogelijk vertaald worden naar meetbare KPI’s, het is een eerste vereiste om mee te beginnen voor je verbeterproject. Soms weten klanten vaak beter wat ze niet willen, wat zij dan wel willen komt dan pas naar voren met het doorvragen met behulp van de 5x Why vragen techniek.

Beginnen met Voice of the Business binnen Lean en 6 Sigma

Verzamel de klantenfeedback en of behoeften, denk hier met hulpmiddelen zoals;

  • Klantinterviews, individueel en/of in focusgroepen
  • Observationeel onderzoek zoals Go the Gemba
  • Klanttevredenheidsonderzoeken met behulp van het Kano Model
  • Registraties van klachten, verstoringen en incidenten
  • En wat zo meer je kan verzinnen en wat kan bijdrage aan het onderzoek

Prioriteer door het probleemgebied te groeperen met een Paretodiagram of Kanoanalyse. Het doel is het kunnen vertalen klantbehoefte en het duidelijk kan vaststellen van meetbare projectdoelen binnen het Operationaliseren binnen het DMAIC model.

Een voorbeeld tabel tussen VoB en VoC

Onderstaande tabel geeft een overzicht weer van onderzoeksmethoden om klantbehoeften inzichtelijk te maken (VOC-methoden). Nuttige methoden om te weten waarmee je je klanttevredenheid verhoogt (of hoog houdt).

VoC (Voice of the Customer). Ook is er een VoP wat de Voice of the Process aan duid.

Hieronder een matrix tussen de VoC en de VoB;

Voice of the CustomerVoice of the Business
Klantvoordelen direct en meest belangrijk,
voordelen Business lange termijn
Business voordelen direct
zichtbaar
Businesswens benoemd in de
randvoorwaarden
Klantwens benoemd in project-
randvoorwaarden
Meestal gericht op verhoging
klanttevredenheid, verbeteren van reputatie
Meestal gericht op kostenreductie,
verhogen van marges en winst
Onderwerp staat vaak op de agenda van 
Marketing en Sales
Onderwerp is vaak een pijnpunt in de
organisatie
Voice of the….

Voice of the Customer

Een belangrijke variant is de VoC. Goed onderzoek naar de stem van de klant levert immers belangrijke input op van de huidige (of zelfs nieuwe) producten en/of diensten op. De informatie die een organisatie verkrijgt door onderzoek te doen naar de Voice of the Customer (VoC) levert belangrijke informatie op, op basis van deze (markt) onderzoek techniek levert een beter inzicht met welk doel je de dienstverlening aan de markt wilt leveren.

Voice of the Customer
Voice of the Customer

De eisen en wensen van gebruikers (stakeholders) met betrekking tot een product, dienst of proces is belangrijk voor het Operationaliseren van de Business Case.

Bij het vaststellen van de VoC worden de CTQ vastgesteld, deze omschrijven als ware het probleem ook wel de Y genoemd. Een CTQ kan een of meerdere Y’en beschikken, advies om deze Y’s zo min mogelijk van te hebben anders heb je namelijk meerdere verbeter projecten. Elke Y heeft een of meerdere X’en, de factor die juist de Y varieert. Deze X’en worden ook wel de Trivial Many genoemd.

Een voorbeeld van VoC en de CTQ

  • De CTQ heeft 1 of meerdere Probleemomschrijving, de Y (Y1, Y2 Y3) genoemd.
  • Elke Y heeft een of meerdere X’en, Dus Y1 heeft X1 en de X2 etc.. 

Hieronder een checklijst;

VoC: Wat zijn nu de echte klantbehoefte? 

  • Echte behoefte vs. Beweerde behoefte:
    • Wat verkoop je nu, een maaltijd of behoefte om te eten?
  • Waargenomen behoeften:
    • VW automatisch
    • Jaguar
  • Externe vs. Interne behoefte:
    • Moeten we het goed doen, of snel?


Bepaling van de behoeften

  • Identificeer de bronnen van de behoeften
    • Klantonderzoeken
    • Social media, internetfora
    • Klantenfeedback
    • Klachtenanalyse
    • Benchmarking (intern of externe)
    • Wees zelf de klant!
  • Technieken voor bepaling van de klantbehoeften: