Operationaliseren betekent het ‘concreet maken van‘ een idee, verbeter-voorstel of probleemstelling, ook wel ‘Concretiseren’ genoemd. Deze term wordt in vele disciplines gebruikt bij het zoeken, oplossen od bedenken van en uitvoeren van verbeteringen, binnen Six Sigma is ‘Operationaliseren’ het startpunt binnen de Define fase van het DMAIC model.
Een ‘Bottom down’ uitleg is als volgt:
Persoon A heeft een probleem en Persoon B moet het gaan oplossen. Wees concreet in de voorwaarden dat jij als persoon A de oplossing van Persoon B accepteert. Benoem dus de criticals en randvoorwaarden duidelijk , ook wel ‘Constraints’ genoemd.
Operationaliseren is het vertalen van een probleem naar een concrete oplossing
Een metriek, ook wel Y genoemd heeft 1 of meerdere X’en, de output genoemd. De critical (CTQ) of hoe de te verbeteren variabele ook mag heten in een project, zij moet voor een goede communicatie concreet gemaakt worden. Denk bijvoorbeeld bij het concreet (operationaliseren) maken van een doorlooptijd waar deze begint en eindigt en hoe je wilt meten (bijv.. met een stopwatch of liniaal). Bedenk tevens met wat voor experimentele eenheid je te maken hebt (bijv.. week) en wat de eisen van de klant (CTC) daarbij zijn. De huidige situatie moet meetbaar zijn zodat de te verbeteren X’en meetbaar verbeterd zijn!
Het meest belangrijke van het concreet maken van een probleemstelling is, is dat het duidelijk is onder welke (exacte) voorwaarde jouw probleem is opgelost.
Een voorbeeld: Ik heb een probleem genaamd Y, de huidige meting geeft aan dat deze 90 is. Maar ik wil dat Y uiteindelijk 100 wordt. Bij 100 (acceptatie criteria) accepteer je pas de dan door gevoerde verbetering(en). Dus de oplossing als werkend gedemonstreerd met een resultaat (van 90 naar) 100. Dit is doelgericht en het is concreet!
Operationaliseren en gebruikte definities
- Externe CTQ (Critical to Quality), de omschrijving van probleemstelling.
- Interne CTQ (Critical to Quality), het meetbaar maken van de probleemstelling (huidige situatie). Ook wel de Y genoemd.
- Unit, de experimentele eenheid die gemeten moet worden. Bijvoorbeeld een klant, product, transactie (per maand, week?) of een reeks, event, proces fenomeen.
- USL en LSL, het specificeren van deze. (Upper- of Lower Specification Limits)
- UB en LB, het specificeren van deze. (Upper- of Lower Boundaries)
- Constraints (Randvoorwaarden).
- Een conditie waaraan de oplossing aan moet voldoen.
- Hebben een beperking en een impact op de verbetermogelijkheden binnen het project.
- Defect(‘s), de omschrijving wat buiten de CTQ valt. Waar men ontevreden over is of elke variatie van een product of dienstverlening.
- Alles wat niet voldoet aan regels en wetten etc.
- Kans(en) op defect(en).
- Oppertunity, de maximaal mogelijke defecten/kansen binnen een Unit.
- Verhogen van hygiëne, kwaliteit verbeteren of wachttijden verkorten.
- De population, alle Units die in de scope zijn van het project.
- Rekening houden met organisatie doelen, wettelijke eisen en/of wensen van de klant.
- De gehele collectie dient te worden onderzocht.
- Als laatste dient opgemerkt te worden dat bij het ‘Operationaliseren’ er nooit een (perfecte) en / of correcte antwoorden zijn, het gaat om de meest logische en het verstandig verwoorden van het ‘Operationaliseren’.
Een standaard-sheet voor het Operationaliseren
| Stappen | Omschrijving | Voorbeelden |
|---|---|---|
| Ext. CTQ | Het betreft hier om de beschrijving van de probleemstelling | Aantal terug kerende bezoekers |
| Int. CTQ | Cijfers, getallen of een KPI | Gemiddelde bezoekerstevredenheid in een rapportcijfer |
| Unit | Per dag, week, maand of aantallen etc. | Hoeveel dagen komt het voor of een doos met aantallen etc.. |
| UB of LB | Upper of Lower boundary van… (kengetal?) | UB = 10 |
| LSL of USL | Lower of een Upper Specification Limit… (niet meer dan 10 mm) | LSL = 10 |
| Constraints | Constraints zijn de beperkingen of randvoorwaarden | Geen stijging van Oper. kosten/entrée prijs blijft gelijk |
| Defects | Omschrijving van wat er niet goed is, is het kapot of buiten de gestelde marges | x aantal onderdelen die niet goed zijn of een rapportcijfer lager dan 7.5 |
| Oppertunity | Een kans dat het binnen een bepaalde batch of periode voorkomt | Dat wij bijv. geopend zijn |
| Population | Deel van een homogene groep | Een afdeling een bedrijf of bijv. batch van een productie groep |
Operationaliseren en nauwkeurigheid
Wees bij opstellen van bovenstaande niet lichtzinnig, het is namelijk belangrijk dat alle punten in kaart worden gebracht en zo nauwkeurig als mogelijk is beschreven. Bij verdere stappen vanuit het DMAIC model is de Define fase de basis voor de verdere fases. Foutieve info in de Define fase zorgt voor foute stappen en elke opvolgende fase!
Operationaliseren en KPI’s
Alhoewel binnen het Operationaliseren niet altijd voorkomt, het gebruik maken van eventuele KPI’s kan een goed hulpmiddel zijn binnen het verbeteren van de gewenste Y met een of meerdere X’en. Daarnaast is het van belang dat alle belanghebbende ook binnen het Operationaliseren betrokken worden, immers er zijn altijd meerdere variabelen die van invloed zijn. Een afdeling of belanghebbende overslaan komt het verbetertraject niet ten goede.
Raamstein heeft een eigen Blog waar vaak ook artikelen gepubliceerd worden, Operationaliseren is daar een van.