Operationaliseren
Operationaliseren betekent het ‘concreet maken van’ een idee, verbetervoorstel of probleemstelling – ook wel ‘concretiseren’ genoemd. Deze term wordt in veel disciplines gebruikt bij het zoeken, oplossen, bedenken en uitvoeren van verbeteringen. Binnen 6 Sigma is ‘Operationaliseren’ het startpunt binnen de Define-fase van het DMAIC-model.
Een top-down uitleg is als volgt: Persoon A heeft een probleem, en Persoon B moet het gaan oplossen. Wees concreet in de voorwaarden waaronder jij als Persoon A de oplossing van Persoon B accepteert. Benoem dus de criticals en randvoorwaarden duidelijk – ook wel ‘Constraints’ genoemd.
Operationaliseren is het vertalen van een probleem naar een concrete oplossing
Een metriek, ook wel Y genoemd, heeft 1 of meerdere X’en, de inputvariabelen genoemd. De critical (CTQ) – of hoe de te verbeteren variabele ook mag heten in een project – moet voor een goede communicatie concreet gemaakt worden. Denk bijvoorbeeld bij het concreet maken (operationaliseren) van een doorlooptijd na: waar begint en eindigt deze, en hoe wil je meten (bijvoorbeeld met een stopwatch of een liniaal)? Bedenk ook met welke experimentele eenheid je te maken hebt (bijvoorbeeld ‘week’), en wat de eisen van de klant (CTC) daarbij zijn. De huidige situatie moet meetbaar zijn, zodat ook de te verbeteren X’en meetbaar verbeterd kunnen worden!
Het belangrijkste bij het concreet maken van een probleemstelling is dat duidelijk is onder welke (exacte) voorwaarde jouw probleem is opgelost.
Een voorbeeld: je hebt een probleem genaamd Y. De huidige meting geeft aan dat deze 90 is, maar je wilt dat Y uiteindelijk 100 wordt. Bij 100 (het acceptatiecriterium) accepteer je pas de doorgevoerde verbetering(en) – dus de oplossing is pas werkend gedemonstreerd bij een resultaat van 90 naar 100. Dit is doelgericht en concreet!
Operationaliseren en gebruikte definities
- Externe CTQ (Critical to Quality) – de omschrijving van de probleemstelling
- Interne CTQ (Critical to Quality) – het meetbaar maken van de probleemstelling (huidige situatie), ook wel de Y genoemd
- Unit – de experimentele eenheid die gemeten moet worden, bijvoorbeeld een klant, product, transactie (per maand, per week?), of een reeks, event of procesfenomeen
- USL en LSL (Upper- en Lower Specification Limits) – het specificeren hiervan
- UB en LB (Upper- en Lower Boundaries) – het specificeren hiervan
- Constraints (randvoorwaarden) – een conditie waaraan de oplossing moet voldoen. Deze hebben een beperking en impact op de verbetermogelijkheden binnen het project.
- Defect(en) – de omschrijving van wat buiten de CTQ valt: waar men ontevreden over is, elke variatie van een product of dienstverlening, of alles wat niet voldoet aan regels en wetten
- Kans(en) op defect(en)
- Opportunity – het maximaal mogelijke aantal defecten/kansen binnen een Unit, bijvoorbeeld het verhogen van hygiëne, verbeteren van kwaliteit, of verkorten van wachttijden
- Population – alle Units die binnen de scope van het project vallen, rekening houdend met organisatiedoelen, wettelijke eisen en/of wensen van de klant. De gehele collectie dient te worden onderzocht.
Als laatste: bij het ‘Operationaliseren’ zijn er nooit perfecte en/of volledig correcte antwoorden. Het gaat om het zo logisch en verstandig mogelijk verwoorden van het ‘Operationaliseren’.
Een standaard-sheet voor het Operationaliseren
| Stap | Omschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Ext. CTQ | Het betreft hier de beschrijving van de probleemstelling | Aantal terugkerende bezoekers |
| Int. CTQ | Cijfers, getallen of een KPI | Gemiddelde bezoekerstevredenheid in een rapportcijfer |
| Unit | Per dag, week, maand of aantallen, etc. | Hoeveel dagen het voorkomt, of een doos met aantallen |
| UB of LB | Upper of Lower Boundary van het kengetal | UB = 10 |
| LSL of USL | Lower of Upper Specification Limit (bijv. niet meer dan 10 mm) | LSL = 10 |
| Constraints | De beperkingen of randvoorwaarden | Geen stijging van operationele kosten / entreeprijs blijft gelijk |
| Defects | Omschrijving van wat er niet goed is, kapot is, of buiten de gestelde marges valt | X aantal onderdelen die niet goed zijn, of een rapportcijfer lager dan 7,5 |
| Opportunity | De kans dat het binnen een bepaalde batch of periode voorkomt | Bijvoorbeeld: dat we geopend zijn |
| Population | Deel van een homogene groep | Een afdeling van een bedrijf, of bijvoorbeeld een batch van een productiegroep |
Operationaliseren en nauwkeurigheid
Wees bij het opstellen van bovenstaande niet te lichtzinnig: het is belangrijk dat alle punten in kaart worden gebracht en zo nauwkeurig mogelijk beschreven worden. Bij de verdere stappen binnen het DMAIC-model is de Define-fase de basis voor de volgende fases. Foutieve informatie in de Define-fase zorgt voor foute stappen in elke opvolgende fase!
Operationaliseren en KPI’s
Alhoewel het niet altijd voorkomt binnen Operationaliseren, kan het gebruik van eventuele KPI’s een goed hulpmiddel zijn bij het verbeteren van de gewenste Y met een of meerdere X’en. Daarnaast is het van belang dat alle belanghebbenden betrokken worden bij het Operationaliseren – er zijn immers altijd meerdere variabelen van invloed. Een afdeling of belanghebbende overslaan komt het verbetertraject niet ten goede.
Raamstijn heeft een eigen blog waar regelmatig artikelen gepubliceerd worden; Operationaliseren is daar een van.