CTQ is een metric (metrisch systeem) en er zijn verschillende vormen (Critical’s) te beschrijven. Vooral binnen 6 Sigma wordt vaak gebruik gemaakt van een of meerder CTQ’s binnen een verbeter traject. Het beschijven van deze CTQ heeft ook varianten, uiteindelijk gaat het om het beschrijven van een of meerdere kritische voorwaarden waar aan de uiteindelijk oplossing aan moet voldoen. Hieronder enkele CTQ’s (en varianten) genoemd die binnen verbetertrajecten vaak worden gebruikt.
- CTQ = Critical to Quality (Y factor, Dependent of Outcome variable genoemd)
- CTS = Critical to Satisfaction
- CTC = Critical to Cost
- CTD = Critical to Delivery
- CTD = Critical to Customer
- CTD = Critical to Suplier
- CTQ = ….
CTQ Tree (of Flowdown)
Het uitwerken van een CTQ kan verdeeld worden in 3 fases, deze zijn als volgt te onderscheiden;
- Need (behoefte)
- Requirement / Driver (aspecten)
- Metric (meetbare indicator)
De CTQ Tree (ook wel CTQ Flow-down genoemd) en wordt gebruikt in de Define fase van een verbeter project waar middels het Operationaliseren een of meerdere CTQ’s worden benoemd. De tool wordt toegepast om de ‘Voice Of the Customer’ te concretiseren.
CTQ Tree zelf opstellen
Doorloop bij het opstellen van een CTQ-boom de volgende stappen zo goed als mogelijk, wees vrij in het stellen van meerdere vragen:
- Beschrijf op heldere wijze het product of de dienst
- Voor wie wordt de CTQ Tree?
- Wat is de werkelijke behoeften van de klant
- Benoem een of meerder aspecten van het product of dienst die bijdragen aan deze behoefte
- Zijn er meetbare eigenschappen die van belang zijn voor de klant?
Interne CTQ bepalen met een CTQ Tree.
- Een CTQ Tree (of een Flowdown) laat zien hoe de Interne CTQ’s gerelateerd zijn aan de hoger gelegen indicatoren
- De Tree verdeelt het totaal in kleinere stukken zodat je kan zien waar de “grootste vis” zit
- Door op elk stuk bijvoorbeeld aantallen of percentages te zetten kan deze inzichtelijk gemaakt worden waar het kern-probleem
CTQ Tree en de Voice Of the Customer
De Voice-of-the-Customer-analyse (of een Kano-analyse) leidt tot een overzicht met klantenwensen en -eisen, ofwel de functionaliteiten die klanten willen hebben.
Een belangrijk onderdeel in Lean is het goed in kaart brengen van de klanteneisen en -wensen, ook wel de Voice-Of-the-Customer genoemd. Deze VOC, ofwel de stem van de klant, is de vertaling van de eisen, wensen en verwachtingen die klanten hebben aangaande de producten en diensten van de organisatie.
CTQ Tree en de Voice-Of-the-Business
Verzamel klachtenbrieven, enquêteresultaten, opmerkingen, of bijvoorbeeld uitkomsten van marktonderzoek en interviews. Deze gegevens moeten vertaald worden en ge-Operationaliseert worden met een of meer gekwantificeerde eisen. Dit kan tevens ook voor stakeholders gedaan worden. Deze eisen worden vertaald in een Voice-Of-the-Business (VOB).
De VOC of VOB heeft altijd en relatie met de strategie van de organisatie. Het heeft geen zin om klanteisen en -wensen te analyseren van klanten uit product/markt-combinaties die geen onderdeel zijn van de bedrijfsstrategie. Er zijn VOC’s/VOB’s die er wel toe doen, worden vertaald in en of meer CTQ’s (afkorting van Critical-to-Quality) via een VOC/VOB-CTQ-boom (CTQ-flowdown).
Een CTQ (ook wel genoemd ‘cruciaal voor kwaliteit’) is een geoperationaliseerd kenmerk van een product of dienst, noodzakelijk voor de prestatie, betrouwbaarheid of maakbaarheid van dat product of die dienst, en daarmee voor de klanttevredenheid.
Om te kunnen onderzoeken of alle CTQ’s voldoen aan de gestelde normen, wordt eerst voor elke CTQ vastgesteld wat de meeteenheid, de meetmethode en de te behalen doelstellingen zijn.
CTQ Tree voorbeeld
Idealiter wordt er een CTQ-tree voor iedere afzonderlijke klantbehoefte opgesteld. Dit leidt uiteindelijk tot een lijst van requirements waarmee producten en diensten geleverd kunnen worden die precies voldoen aan de klantbehoeften.
- Identificeer kritische klantbehoeften (needs)
- Identificeer kwaliteitskenmerken (drivers / requirements)
- Identificeer meetbare requirements (CTQ’s)
Hieronder opsomming van stappen die gezet moeten worden om te komen tot een CTQ-Tree.
Een CTQ zal dus gedefinieerd moeten worden als een meetbaar kenmerk dat – vanuit het oogpunt van de klant – kritiek is voor de waargenomen kwaliteit van het product, proces of systeem. Een CTQ is nog geen oplossing. Een CTQ heeft meestal een onderste en bovenste specificatielimiet. Het is een reflectie van wat de klant wil, in plaats van wat de klant juist niet wil.
In het kort kunnen de volgende componenten benoemd worden:
- Outputkenmerk
- KPI
- Doelwaarde (target)
- Tolerantiegrenzen: USL en de LSL